Cette section est un outil essentiel pour nous permettre de maintenir des services de qualité et d’améliorer continuellement nos pratiques. Le dépôt d’une plainte contribue à identifier les situations problématiques, à y apporter des correctifs lorsque nécessaire et à assurer un traitement juste et équitable pour toutes les personnes concernées.

Ce formulaire en ligne vous permet de soumettre une plainte écrite, de façon simple et sécuritaire, concernant tout sujet ou tout département de Mira. Chaque plainte est accueillie avec respect et traitée de manière impartiale et confidentielle, conformément à notre politique de gestion des plaintes. Afin d’en permettre l’analyse adéquate, nous vous invitons à fournir des informations complètes, factuelles et suffisamment détaillées. Vous serez informé des suites données à votre démarche selon le processus établi.

Critères d’admissibilité

Pour être examinée, une plainte doit :

• être adressée au responsable du service concerné (sinon, elle est redirigée);

• contenir vos coordonnées complètes;

• être basée sur des faits précis, suffisamment détaillés (dates, personnes, impacts);

• être déposée dans un délai permettant une intervention appropriée.

Modalités de traitement

Analyse préliminaire : recevable ou non. Si irrecevable/infondée, avis par courriel. Si fondée, enquête et recommandations. Vous recevez les conclusions et les mesures correctives s’il y a lieu.

Appels (délais de 15 jours)

En cas de désaccord, vous pouvez demander dans les 15 jours un réexamen par : (1) le directeur du service, (2) le directeur général, puis (3) le président du conseil d’administration. Le dossier est clos lorsque la décision est acceptée, qu’aucun appel n’est fait en 15 jours, ou qu’il n’existe plus de droit d’appel*.

*Conformément aux standards de l’Assistance Dogs International (ADI), si la résolution interne n’aboutit pas, vous pouvez écrire au directeur général ADI via leur formulaire. ADI invitera Mira à résoudre selon le processus en place, mais ne mène pas de médiation.

Confidentialité et archivage

Les informations de la plainte sont confidentielles et partagées uniquement avec les personnes concernées par l’analyse. Le dossier complet (plainte, pièces, rapport, décisions) est conservé et archivé de façon sécuritaire chez Mira.